Les applications TGC et Optimia ont marqué l’évolution de la gestion clientèle à EDF-GDF. Associées au système de « Quittancement élaboré », elles accompagnaient le suivi des contrats, la facturation, le recouvrement et la gestion des interventions techniques.
Retour sur ces outils qui occupaient une place centrale dans le travail des équipes de la distribution.
Le Quittancement élaboré : un système au cœur de la facturation
La distribution d’EDF-GDF avait développé le Quittancement élaboré, un système d’information destiné à traiter les données nécessaires à la gestion et à la facturation des abonnements.
Par l’étendue de ses fonctions et sa capacité à traiter les informations, cet outil représentait une réalisation importante pour son époque. Il constituait le socle auquel s’articulaient les applications utilisées par les services clientèle.
De la TGA à la TGC : suivre les contrats et les interventions
Dès les années 1980, la TGA — Télégestion des abonnés, puis la TGC — Télégestion de la clientèle, ont permis d’alimenter le Quittancement élaboré en données.
Ces applications accompagnaient les différentes étapes de la vie des contrats et le traitement des dossiers :
- Les mises en service, modifications et résiliations des abonnements.
- La gestion administrative des dossiers clients, également appelée back-office.
- Le suivi du recouvrement et de la facturation.
- La programmation des interventions techniques et l’enregistrement des opérations réalisées par les agents.
La gestion clientèle et les activités techniques se trouvaient ainsi reliées au sein d’un même ensemble d’outils.
Optimia : une évolution vers la relation commerciale
Apparue dans les années 1990, Optimia devait progressivement prendre le relais du système existant. Dans un premier temps, cette couche applicative apportait notamment des informations et des fonctions davantage orientées vers la relation commerciale.
Elle permettait également de suivre le respect des engagements pris auprès des clients dans le cadre de la « Garantie des services » d’EDF-GDF.
Cette évolution traduisait une attention croissante portée au suivi de la relation client, en complément de la gestion des contrats et des opérations techniques.
Des restitutions statistiques pour le suivi de l’activité
L’ensemble formé par le Quittancement élaboré, la TGC et Optimia offrait de nombreuses possibilités de restitutions statistiques.
Ces données permettaient aux équipes de suivre leur activité et d’analyser les opérations enregistrées. La richesse de ces restitutions reste un aspect marquant de ces outils pour les agents qui les ont utilisés.
Une mémoire des systèmes d’information d’EDF-GDF
L’histoire de TGC et d’Optimia rappelle le rôle de l’informatique dans l’organisation des services d’EDF-GDF : derrière chaque contrat, facture ou intervention, ces applications contribuaient au traitement et à la circulation des informations.
Elles font aujourd’hui partie de la mémoire des métiers de la clientèle et des systèmes d’information de la distribution.
